Amazon Connect: Auch das Callcenter muss in die Cloud

Amazon Connect: Auch das Callcenter muss in die Cloud

Moritz Förster

Ein Traum aus der Cloud: All das sollen sich Entscheidungsträger bald als externen Dienst zusammenklicken können.

Mit Connect hat Amazon einen neuen Cloud-Dienst für Unternehmen präsentiert. Es handelt sich um ein Callcenter, das Firmen einfach aufsetzen und betreiben können sollen. Mit an Bord ist ebenfalls Lex, welche der der digitalen Assistentin Alexa entspricht.

Unter dem Namen Connect hat Amazon einen neuen Dienst vorgestellt. Er soll Firmen ein Callcenter aus der Public Cloud bereitstellen. Dabei betont der Konzern im zugehörigen Blogeintrag, dass das System „simpel genug ist, um von Entscheidungsträgern im Unternehmen konfiguriert und betrieben zu werden.“ Spezielle Hardware ist nicht vonnöten und Einstellungen in der Anwendung lassen sich über eine grafische Oberfläche tätigen.

Über letztere können Nutzer im Contact Flow Editor (CFE) bestimmen, welche Hürden der Anrufer überwinden muss. Dabei kann Connect ihm Tonaufnahmen vorspielen. Noch in einer Preview-Phase befindet sich Lex zum Abarbeiten der Anliegen des Anrufers per Spracherkennung. Auch auf Datenbanken oder CRM-Software kann Connect zugreifen, um Informationen zum Kunden zu extrahieren. Am Ziel angekommen, ist ferner die Option eines menschlichen Mitarbeiters vorhanden.

Damit das Unternehmen nach dem Anruf die Bedürfnisse seiner Kunden genauer unter die Lupe nehmen kann, sind ebenfalls Werkzeuge zum Analysieren per QuickSight vorgesehen. Verantwortliche können ferner in CloudWatch in Echtzeit Zahlen zum Beispiel zu Anrufern in der Warteschleife einsehen. Zum Start ist Connect in Amazons Region US East verfügbar. Kosten fallen je Callcenter und aktivem Anruf pro Minute an. (fo)

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